Le vacanze sono spesso il risultato di mesi di programmazione, risparmi e aspettative. Proprio per questo, quando il viaggio si trasforma in una sequenza di disservizi, non sempre è sufficiente ottenere il semplice rimborso di una prestazione mancante.

In determinate situazioni il viaggiatore può chiedere anche il risarcimento del cosiddetto danno da vacanza rovinata.

Non ogni contrattempo, però, dà automaticamente diritto a essere risarciti. Occorre valutare la gravità dell’inadempimento, il tipo di viaggio acquistato e le prove raccolte durante il soggiorno.

Che cos’è il danno da vacanza rovinata

Il danno da vacanza rovinata è il pregiudizio derivante dall’impossibilità di godere pienamente del periodo di riposo e svago programmato.

Il Codice del turismo riconosce il diritto al risarcimento quando l’inadempimento delle prestazioni comprese nel pacchetto turistico non è di scarsa importanza.

Il danno è collegato soprattutto a due elementi:

• il tempo di vacanza inutilmente trascorso;
• l’irripetibilità dell’occasione perduta.

Si pensi, per esempio, a un viaggio organizzato per un anniversario, una luna di miele o una rara occasione familiare. In simili casi non sempre è possibile rimediare semplicemente restituendo una parte del prezzo: il tempo perduto non può essere recuperato.

La disciplina riguarda soprattutto i pacchetti turistici

La tutela prevista dal Codice del turismo trova la sua applicazione più tipica nei pacchetti turistici, formati dalla combinazione di almeno due differenti servizi destinati allo stesso viaggio, come:

• trasporto e albergo;
• albergo e noleggio di un veicolo;
• volo, soggiorno ed escursioni;
• crociera comprendente alloggio, trasporto e altri servizi.

Se il viaggiatore acquista separatamente un singolo volo o una camera d’albergo, non è detto che si applichi la disciplina specifica del pacchetto turistico. Potranno comunque esistere altre forme di tutela, fondate sul contratto concluso e sulle norme relative al singolo servizio.

È quindi importante esaminare la documentazione della prenotazione prima di stabilire quali diritti possano essere esercitati.

Quali disservizi possono giustificare il risarcimento

Non esiste un elenco rigido. La situazione deve essere valutata concretamente, confrontando quanto promesso con quanto effettivamente ricevuto.

Possono assumere rilievo, per esempio:

• una sistemazione alberghiera molto diversa da quella prenotata;
• condizioni igieniche gravemente inadeguate;
• la mancanza di servizi indicati come essenziali nell’offerta;
• la cancellazione di escursioni che costituivano una parte importante del viaggio;
• il mancato trasferimento dall’aeroporto all’albergo;
• una modifica sostanziale dell’itinerario;
• la sistemazione in una struttura di categoria sensibilmente inferiore;
• la mancata assistenza del tour operator di fronte a problemi seri;
• disservizi ripetuti che compromettono una parte significativa della vacanza.

Un inconveniente minimo, un disagio occasionale o una semplice delusione soggettiva, invece, normalmente non sono sufficienti.

Occorre che la qualità e l’utilità della vacanza siano state compromesse in modo apprezzabile.

Che cosa deve fare il viaggiatore durante la vacanza

Aspettare il rientro senza segnalare nulla può rendere più difficile ottenere tutela.

Il viaggiatore deve informare tempestivamente l’organizzatore, direttamente o tramite il venditore, dei difetti riscontrati. La segnalazione dovrebbe essere fatta in forma scritta, utilizzando un mezzo che consenta di conservarne la prova, come un’e-mail, la chat ufficiale dell’operatore o un messaggio nell’applicazione utilizzata per il viaggio.

Nella comunicazione è opportuno:

1. descrivere precisamente il problema;
2. indicare il servizio previsto dal contratto;
3. chiedere che il disservizio venga eliminato;
4. fissare, quando possibile, un termine ragionevole per intervenire;
5. conservare la risposta ricevuta.

L’organizzatore deve porre rimedio al difetto, salvo che ciò sia impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’entità del problema e al valore del servizio interessato.

Se non interviene entro un termine ragionevole, il viaggiatore può, in determinate circostanze, provvedere direttamente e chiedere il rimborso delle spese necessarie, ragionevoli e documentate.

Le prove da conservare

La riuscita di una richiesta di risarcimento dipende spesso dalla qualità delle prove disponibili.

È consigliabile conservare:

• il contratto e la conferma della prenotazione;
• il programma di viaggio;
• fotografie e video dei disservizi;
• e-mail, messaggi e reclami inviati;
• risposte dell’agenzia o del tour operator;
• ricevute delle spese sostenute;
• eventuali dichiarazioni di altri viaggiatori;
• pubblicità, cataloghi e schermate dell’offerta acquistata;
• documentazione medica, se il problema ha avuto conseguenze sulla salute.

Le fotografie devono mostrare, per quanto possibile, non soltanto il singolo dettaglio contestato, ma anche il contesto nel quale il problema si è verificato.

Quali somme si possono chiedere

A seconda della situazione, il viaggiatore può domandare differenti forme di tutela.

Riduzione del prezzo

È possibile chiedere una riduzione adeguata del prezzo per il periodo durante il quale il servizio non è stato conforme a quanto pattuito.

La riduzione deve essere proporzionata al valore e alla durata del servizio mancante o difettoso.

Nei casi eccezionalmente gravi può assumere rilievo anche l’intero prezzo del pacchetto, quando i disservizi siano tali da rendere la vacanza oggettivamente priva di utilità per il viaggiatore, nonostante la parziale esecuzione di alcune prestazioni.

Rimborso delle spese

Possono essere richieste le spese rese necessarie dall’inadempimento, purché siano ragionevoli e documentate.

È il caso, per esempio, del costo sostenuto per trovare autonomamente una sistemazione alternativa quando quella fornita risulti concretamente inutilizzabile e l’organizzatore non intervenga.

Risarcimento degli altri danni

Possono essere risarcite le ulteriori conseguenze economiche o personali provocate dal difetto di conformità, quando ne ricorrano i presupposti e sia dimostrato il collegamento con l’inadempimento.

Danno da vacanza rovinata

Se l’inadempimento non è di scarsa importanza, può essere chiesto anche il risarcimento per il tempo di vacanza inutilmente trascorso e per l’occasione irripetibile perduta.

Non esiste una tariffa prestabilita. L’importo viene valutato considerando, tra gli altri elementi:

• la durata della vacanza;
• il costo del pacchetto;
• la gravità dei disservizi;
• il numero di giorni compromessi;
• lo scopo particolare del viaggio;
• le soluzioni alternative offerte;
• il comportamento dell’organizzatore;
• la documentazione prodotta dal viaggiatore.

Chi risponde dei disservizi

L’organizzatore risponde della corretta esecuzione dei servizi compresi nel pacchetto, anche quando siano materialmente forniti da soggetti diversi, come alberghi, compagnie di trasporto o operatori locali.

Il venditore risponde invece degli obblighi che derivano dal proprio contratto di intermediazione. Per individuare il soggetto contro il quale rivolgere la richiesta occorre quindi verificare la causa concreta del disservizio e il ruolo assunto da ciascun operatore.

Il risarcimento può essere escluso se l’organizzatore dimostra che il difetto è imputabile:

• allo stesso viaggiatore;
• a un terzo estraneo alla fornitura dei servizi, quando l’evento sia imprevedibile o inevitabile;
• a circostanze inevitabili e straordinarie.

Anche in presenza di simili circostanze, tuttavia, devono essere verificati gli eventuali obblighi di assistenza e le altre tutele previste dalla legge.

Entro quanto tempo bisogna agire

I termini di prescrizione non sono uguali per tutte le richieste.

In particolare:

• il diritto alla riduzione del prezzo e al risarcimento dei danni derivanti dal difetto di conformità del pacchetto turistico si prescrive, di regola, in due anni;
• il diritto al risarcimento dello specifico danno da vacanza rovinata, collegato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta, si prescrive in tre anni;
• per i danni alla persona si applica il termine di tre anni oppure l’eventuale termine più lungo previsto dalla disciplina del servizio compreso nel pacchetto.

Tutti questi termini decorrono dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza, non dalla data del successivo reclamo.

Si tratta di termini di prescrizione, che possono essere interrotti con un atto idoneo. Non è però prudente affidarsi a una segnalazione generica: la richiesta dovrebbe essere formulata per iscritto, indirizzata al soggetto responsabile e contenere una chiara domanda di adempimento o risarcimento.

Poiché la qualificazione delle singole voci di danno può essere controversa, è consigliabile non attendere il termine più lungo, ma contestare tempestivamente i disservizi e formalizzare la richiesta appena raccolta la documentazione necessaria.

Come presentare il reclamo dopo il rientro

La richiesta dovrebbe contenere:

• i dati del viaggiatore;
• gli estremi della prenotazione;
• la descrizione cronologica dei fatti;
• i disservizi già segnalati durante il viaggio;
• le risposte ricevute;
• le somme richieste e la relativa motivazione;
• l’elenco dei documenti allegati;
• un termine per ricevere una risposta.

Se il reclamo non produce un risultato soddisfacente, sarà necessario valutare la documentazione e stabilire se procedere con una diffida formale, con uno strumento di risoluzione stragiudiziale oppure con un’azione giudiziaria.

Conclusioni

Una vacanza non riuscita non comporta automaticamente il diritto al risarcimento. Quando, però, i servizi ricevuti sono gravemente diversi da quelli promessi e il viaggio perde una parte significativa della propria utilità, la legge offre al viaggiatore strumenti concreti di tutela.

La regola pratica più importante è semplice: contestare subito e documentare tutto.

Contratto, fotografie, messaggi e ricevute permettono di distinguere un generico malcontento da un vero inadempimento e di quantificare correttamente la riduzione del prezzo, il rimborso delle spese e l’eventuale danno da vacanza rovinata.

In presenza di disservizi importanti è opportuno far esaminare tempestivamente il contratto e la documentazione, così da individuare il soggetto responsabile e la tutela più adeguata al caso concreto.

Normativa italiana

• Decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79 – Codice del turismo, Allegato 1
  • Art. 42, commi 2-5: obbligo del viaggiatore di segnalare tempestivamente il difetto e diritto dell’organizzatore di porvi rimedio.
  • Art. 43, comma 7: prescrizione di due anni per riduzione del prezzo e risarcimento dei danni da difetto di conformità.
  • Art. 43, comma 8: prescrizione di tre anni, o termine più lungo applicabile, per i danni alla persona.
  • Art. 46, comma 1: definizione del danno da vacanza rovinata, collegato al tempo inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta.
  • Art. 46, comma 2: prescrizione di tre anni per lo specifico danno da vacanza rovinata.
  • Art. 51-quater: prescrizione di due anni per i danni imputabili al venditore, fatta salva la disciplina dell’articolo 46.

Normativa europea

• Direttiva (UE) 2015/2302
  • Art. 13: responsabilità dell’organizzatore per l’esecuzione del pacchetto.
  • Art. 14, paragrafi 1 e 2: riduzione del prezzo e risarcimento.
  • Art. 14, paragrafo 6: gli Stati membri non possono stabilire per tali diritti un termine di prescrizione inferiore a due anni.